Dans tout projet d’amélioration, il y a des risques d’échec : budget dépassé, solution mal adaptée, rejet des équipes. Si les contraintes techniques sont facilement adressées, l’impact du changement sur l’être humain et ses réactions est plus aléatoire. C’est dans ce contexte qu’intervient la gestion du changement. Dans cet article, je vous propose de comprendre les causes de la résistance, pour mieux pouvoir les adresser.
Pourquoi y a t’il autant de résistances au changement ? Pour réussir votre projet ou le changement que vous avez en tête, vous êtes proactive. Vous avez pris le temps de définir votre vision, et savez comment ce changement s’inscrit dans votre vision. Vous avez défini les comportements que vous attendiez de vos équipes et leur avez partagé.
Et pourtant, parfois, malgré tout ces travaux en amont, il reste des blocages. Vous ne pouvez pas tout prévoir, le contexte organisationelle et personnel peut changer. Cet article se concentre sur les réactions des individus à l’annonce d’un changement.
Comprendre les résistances au changement
Le changement ne plait pas à l’être humain. C’est naturel, nous avons tous une routine, qui nous sécurise et toute modification de cette routine réveille nos peurs de l’inconnu.
Prenons plusieurs exemples pour le comprendre : vous allez faire votre épicerie toutes les semaines, vous achetez souvent les mêmes produits et savez ou les trouver. Si l’emplacement du lait change, vous allez être perturbée : vous aller devoir chercher « où est passé le lait ? » et cela va sans doute causer de la frustration et de l’énervement.
Voici un autre exemple : vous prenez tous les jours le même trajet pour vous rendre au bureau. Un matin la rue que vous voulez prendre est inaccessible: elle est en travaux et à sens unique à partir de maintenant… Je vous laisse imaginer votre énervement et agacement face à cette situation.
Dans l’entreprise, ce sont les mêmes comportements et réactions qui se produisent. N’oublions pas que chacun d’entre nous passe environ un tiers de son temps au travail. De nombreuses habitudes et routines y sont liées et la réaction de rejet est inévitable.
Pourquoi un refus du changement
A priori, mis face à une situation de changement, tout le monde marque un refus. Je sais ce que j’ai aujourd’hui et ne sais pas ce que j’aurais demain. Ou alors, je pense juste ce que je perds de la situation actuelle (je ne sais plus où est le lait, je vais devoir changer mon parcours)
Il faut du temps et de l’analyse pour comprendre les avantages du changement et y adhérer. C’est un équilibre, tel qu’expliqué dans la vidéo Overcoming Resistance de Dr. Eliyahu M. Goldratt, Ilan Eshkoli (en anglais).
Je connais très bien les avantages actuels. Il s’agit de ma routine, ma zone de confort. Les inconvénients de la situation actuelle sont connus et maitrisés : j’ai mis en place des stratégies, des solutions pour y faire face. Ils font aussi partie de ma routine et de ma zone de confort.
Dans la situation future, si je perds mes avantages actuels, je suis déçue : je ne suis pas gagnante, j’ai moins bien qu’avant, c’est l’inconvénient principal de la nouvelle situation. Je vois aussi les inconvénients de cette nouvelle situation, en particulier l’inconnu et l’incertitude qu’elle génère.
Je ne connais pas les avantages de la nouvelle situation. Les avantages qu’on me présente ne me parlent pas.
Si je ne les comprends pas, je ne pourrais pas réellement évaluer les deux situations et les comparer objectivement. En tant que leader de changement, il faut se mettre à la place des équipes concernées pour les aider à dresser la carte des problématiques actuelles et des gains futurs : ce sont souvent les deux aspects les moins visibles.
Mettre en valeur les aspects les moins visibles du changement
Dans les deux exemples précédents, les inconvénients des situations actuelles pourraient être : le manque de place pour ranger les différentes marques de lait ou encore un rand nombre d’accidents au croisement. Les avantages des situations futures pourraient être une distance moins longue entre les bouteilles de lait et la caisse ou encore une circulation réduite devant une école, … Il faut aider les individus à évaluer les avantages de la nouvelle situation.
Personne ne résiste au changement pour y résister. Il faut évaluer les gains et les pertes que je change ou que je ne change pas.