Si vous voulez comprendre comment vos clients utilisent le produit ou service que vous offrez, la meilleur façon de procéder est d’aller sur le Gemba. Je vous donne deux exemples : à l’épicerie et sur un site web de magasinage en ligne.
Aller sur le Gemba pour observer des clients est toujours difficile, mais c’est le garantie de bien comprendre comment vos clients utilisent vos produits et services.
Prévenir le client de vos intentions
Comme pour un Gemba dans votre organisation, vous allez observer des individus. Avant toute chose, il faut informer vos clients de ce que vous allez faire.
Vous pouvez sélectionner des clients, et les inviter à participer à l’activité d’observation, comme dans une recherche marketing ou un groupe d’échange. L’inconvénient est que vous les placez dans une situation, vous ne savez donc pas si c’est le comportement réel ou une adaptation.
Il vaut mieux se rendre sur le terrain, et leur demander l’autorisation de les observer, pour comprendre comment ils utilisent le produit ou service. Respectez toujours les lois en vigueur dans votre juridiction. Toutefois, si vous ne filmez pas, ne prenez pas de photos ou des notes qui identifient les clients, une information générale pourrait suffire.
Gemba client à l’épicerie
Vous avez deux options :
- Suivre une partie du processus, comme le passage en caisse.
- Suivre le processus complet.
Quand vous ne connaissez pas le processus que suit le client, c’est la deuxième option que vous devez choisir.
Si vous prenez l’observation d’une partie du processus, ce sont les mêmes questions qu’en usine, sauf qu’au lieu de considérer le produit, vous allez regarder le client et son comportement. Quelle caisse choisit-il et pourquoi ? Comment pose-t-il les articles sur le tapis roulant, comment range-t-il ses sacs ? Quelles sont ses interactions avec les employés ?
Observer le processus complet
Si vous suivez le client, vous allez commencer dehors : comment est-il venu ? Où se stationne-t-il ? Qu’est-ce qu’il emmène avec lui, a-t-il une liste des choses à acheter, comment est-faite la liste, dans l’ordre du magasin, des repas, est-elle papier ou numérique, est-ce qu’il utilise la circulaire du magasin ?
Ensuite, à l’intérieur, comment se déplace-t-il dans le magasin? Il suit un parcours qu’il connait, il suit sa liste, ou au contraire, il revient en arrière pour des articles oubliés ? Comment organise-t-il son chariot ou son panier? Comment choisit-il ses produits : est-ce qu’il touche les fruits pour choisir leur maturité, ou préfère des légumes préemballés ? Est-ce qu’il regarde les dates de péremption, le poids de la viande ? Consulte-t-il les listes d’ingrédients sur les paquets, ou compare-t-il des produits ? Dans ce cas, que compare-t-il ?
Gemba client sur un site de commerce électronique
Ce genre de Gemba est toujours organisé. En effet, il est assez difficile d’être à côté de la cliente, au moment où elle décide de faire son achat en ligne. Vous pouvez utiliser une panoplie d’indicateurs web pour essayer de déterminer son comportement, mais l’idéal, reste l’observation directe, à domicile.
Après avoir déterminé le moment de l’action que vous souhaitez observer, vous irez chez la cliente dans la plage horaire correspondant à son habitude. Elle fera bien entendu la démarche pour vous, mais vous serez au plus proche de la réalité.
La majorité du Gemba consistera à observer la navigation sur le site. Des logiciels peuvent aider dans le cadre de simulation, mais ces logiciels ne capturent pas le comportement physique de la cliente : sourire, énervement…
Observer étape par étape
Commencez par étudier l’environnement et les circonstances. À quel moment la cliente va-t-elle sur le site de commerce en ligne ? Sur quel appareil se branche-t-elle, dans quelle pièce ? Est-elle dans son canapé sur son cellulaire, dans son bureau, sur un ordinateur ? Est-elle seule ou accompagnée ? Écoute-t-elle de la musique, la télévision ?
Ensuite, observez son comportement. Comment choisit-elle les articles ? A-t-elle une liste, électronique ou papier ? Compare-t-elle les produits entre eux ou sur d’autres sites, demande-t-elle l’avis à un membre de la famille ? Est-elle interrompue, et comment réagit-elle ? Comment navigue-t-elle sur le site, utilise-t-elle les menus, la fonction recherche, les suggestions d’articles ? S’est-elle identifiée sur le site, ou a-t-elle été reconnue ? Comment finalise-t-elle la commande, réalise-t-elle le paiement ?
Ce ne sont que des idées de questions à vous poser pour aller chercher le maximum d’information.