Quand on parle de performance, plusieurs choses viennent en tête.
La majorité pense aux indicateurs, aux chiffres, aux données. C’est vrai que la mesure est utile, mais elle vient dans un deuxième temps, il faut d’abord comprendre son cadre de performance, pour pouvoir ensuite définir de bons indicateurs.
Certains pensent au trio Q.C.D. (Qualité, Coûts, Délais). Ce dernier est plus limité et ne s’applique qu’à un produit ou un service. Je vous propose d’élargir votre point de vue et de remplacer ce trio par un autre, bien plus puissant. Toutefois, les principes s’appliqueraient aussi à la qualité au coût et au délai.
Comment être performant ? C’est la question que chaque entreprise se pose, car elle assure le succès et la pérennité. Voici trois axes qui composent la performance : l’organisation, l’équipe et le client. Ces trois axes s’appliquent autant à un produit, un service, un projet, un département qu’à une organisation.
Les trois axes du triangle de la performance
Chacun des axes sert à définir ce que la partie prenante tire du produit, du service ou de l’organisation. Quelle est la proposition de valeur qui est faite au client ? Qu’est-ce que cela rapporte à l’organisation ? En quoi votre équipe est-elle gagnante ?
Prenons deux exemples pour mieux comprendre. Tout d’abord un service de soutien à l’utilisateur, puis une entreprise qui commercialise des chaussures.
L’axe le plus simple à compléter est celui du client. En effet, le but ou la mission de l’organisation sont souvent axés sur le client. Dans le premier exemple, il s’agit de soutenir le client pour utiliser son ordinateur ou son équipement à son plein potentiel. Ça pourrait également être de résoudre ses problèmes ponctuels. Dans le deuxième exemple, le but est d’offrir au client une chaussure de qualité, à un coût avantageux et dans un style qui lui convienne. On retrouve, dans l’offre du produit, les caractéristiques Q.C.D.
Qu’est-ce que l’organisation gagne ? Des clients fidèles et satisfaits, des bénéfices et de la notoriété.
Pour les équipes c’est plus difficile : la conseillère technique peut être fière de résoudre les problèmes d’utilisateurs, d’expliquer l’utilisation de fonctionnalités. Le conseiller en vente est peut-être chaussé gratuitement, bénéficie d’un horaire de travail souple.
Il n’est pas de vents favorables pour celui qui ne sait où il va.
Sénèque (4 av J.C. – 65 ap J.C.) philosophe stoïque, dramaturge et homme d’État romain
Une entreprise doit donc connaître ses objectifs et ambitions dans chacun des trois axes afin de prendre les bonnes décisions et mesurer sa performance.
Un triangle équilibré
Au-delà des objectifs pour l’organisation, les clients et les équipes, il importe de savoir comment répartir les efforts. Il faut faire des choix : la somme des angles d’un triangle ne peut pas dépasser 180°. Si vous avez des objectifs organisationnels très forts, par exemple de gagner 10 points de part de marché, vous n’aurez pas l’énergie de travailler les deux autres axes aussi fort. Un triangle est rapide à dessiner, alors, est-ce que le vôtre est isocèle (même poids pour les trois axes) ou d’une autre forme ?
Trois axes interreliés
Au final, chacun des axes contribue aux deux autres. Ainsi, c’est la culture d’entreprise et la haute gestion qui définissent l’équilibre à donner au triangle. La performance s’obtient quand les trois axes sont bien définis, respectés et d’un poids convenable, comme dans les deux triangles de gauche. À contrario, le triangle de droite ne va pas apporter autant de performance que les deux autres. En effet, son centre de gravité (la performance) est plus difficile à déterminer. L’équilibre fragile qui en résulte est peu pérenne.
Quel axe prioriser ?
- Priorité client : un client satisfait est fidèle, consomme plus auprès de la marque et génère de l’autopromotion par le bouche-à-oreille. L’organisation vend plus de produits, les équipes sont valorisées (par des clients satisfaits et une pérennité d’emploi). Le risque est alors d’être trop centré sur le client et de générer des pertes en offrant trop au client. Vous pourriez pénaliser les équipes en leur en demandant trop d’effort pour le client.
- Priorité organisation : des finances stables, soutenues une excellente maitrise des dépenses et des investissements supportent des produits/services de bonne qualité et à bon prix. Ce qui génère des clients satisfaits et des équipes qui s’y retrouvent. Le risque est de ne pas assurer la qualité du produit/service (pour économiser par exemple), de ne pas récompenser les équipes à leur juste valeur (faible salaire) ou encore de procéder à des licenciements et en demander plus à ceux qui restent.
- Priorité équipe: le bonheur au travail est une responsabilité partagée avec les équipes qui les rend plus productives. L’organisation est donc compétitive et offre des produits/services similaires ou supérieurs au marché. Les clients le savent et achètent. Le risque est d’en faire trop pour les équipes et que le modèle de responsabilisation aille très loin (cas de Zappos en 2015, avec 14% d’employés démissionnaires). Il s’agit du modèle suivi par les entreprises « libérées ».
Définir votre triangle de la performance
Avez-vous déjà défini votre performance ? Quelle est la vision d’entreprise? Comment souhaitez-vous y parvenir? Quels sont vos objectifs à moyen et long terme dans les trois axes?
C’est en répondant à ces questions, et en dessinant quelques triangles que vos axes seront équilibrés autour du centre de gravité de la performance !