Aujourd’hui, je vais illustrer plusieurs concepts d’excellence opérationnelle, tels qu’on peut les voir en application dans un restaurant à service rapide : Mad Radish. J’ai visité la succursale du centre ville d’Ottawa. C’est un bel exemple d’outils bien utilisés.
Mad Radish propose un service de restauration rapide et santé : des salades-repas.
Standardisation et simplification
Le menu est court. De toutes façons, les clients n’aiment pas avoir trop de choix, et ça ralenti la file. Il est toujours possible de faire une salade sur demande. Mais tant le nombre d’ingrédients que les propositions de salades sont limitées.
Afin d’accélérer le processus de paiement, Mad Radish a fait le choix d’être cashless. Il est donc possible de payer uniquement par carte de crédit ou de débit. Pas de gestion de monnaie, pas besoin non plus de « faire la caisse » et de passer à la banque déposer des espèces. En 2018, c’est un choix dans l’ère du temps, surtout que les clients de ce secteur travaillent dans des bureaux, et ont tous des applications mobiles pour payer leurs achats.
Et vous, combien d’option de menu ou de paiement offrez-vous à vos clients ? Combien de temps avez-besoin pour leur expliquer les différentes options ? Combien de temps les clients utilisent-ils pour choisir?
Gestion de la capacité
La clé du succès d’un restaurant rapide, c’est la rapidité. Pour les clients pressés, le restaurant offre donc un comptoir rapide et une file spéciale pour payer des salades préparées quelques heures d’avance. Le concept de double file est applicable dans toutes les entreprises de service. Les clients qui ont des demandes simples et rapides n’aiment pas attendre derrière ceux qui ont de longues demandes.
À l’inverse, une personne qui sait que sa demande prendra du temps accepte d’attendre plus longtemps. Vous pouvez donc identifier les opérations longues et rapides et séparer vos files pour traiter chaque client selon son temps d’attente acceptable. Ce temps varie selon les clients bien sûr, mais surtout le type de demande qu’ils ont.
Gestion visuelle
Les deux files sont bien sûr identifiées pour que les clients sachent où se diriger.
Enfin, afin que les clients desservent correctement leurs plateaux, les poubelles sont particulièrement bien documentées. Une image indique ou déposer chaque objet ou aliment vendu. Comme une image vaut mille mots. C’est clair et les clients contribuent à réduire les coûts d’exploitation du restaurant.
