C’est la mode : sonder ses clients. Si l’intention est bonne, les questions sont quelques fois peu pertinentes. Pire encore, mes réponses semblent se perdre dans les méandres de l’organisation. Alors, comment faire un bon sondage ? Je passe en revue quelques pratiques gagnantes pour sonder vos clients, de façon efficace tant pour eux et pour vous.
Je ne sais pas pour vous, mais en ce qui me concerne, il ne se passe pas une semaine sans qu’on me demande mon avis. Que ce soit un lien sur le ticket de caisse de l’épicerie ou du magasin de bricolage, un courriel d’un loueur de voitures, d’un hôtel, de mon employeur, de ma crèche ou un appel de mon assureur, tout le monde veut savoir ce que j’ai pensé des services ou produits qu’ils m’ont offerts. Avez-vous répondu à un bon sondage cette semaine ? J’ai souvent l’impression de perdre mon temps en commentant de façon détaillée certaines réponses.
Qu’est qu’un bon sondage ?
Un bon sondage est celui qui sera utile à vos clients. En y répondant, ils devraient sentir que le sondage va se pencher sur leurs problèmes et améliorer vos produits ou services. Un sondage qui donne l’impression au client, qu’il est envoyé pour rencontrer vos impératifs d’affaires, est un mauvais sondage.
Avec la quantité de sondages que vos clients reçoivent, ainsi que les diverses sollicitations de la vie courante, ils ont peu de temps pour vous. Vous devez donc vous assurer que le client passera peu de temps à répondre à votre sondage, et que le temps qu’il y passera vous apportera de la valeur ajoutée.
Réduire le nombre de questions
Commencez par réduire le nombre de questions. Si le TNR (taux net de recommandation) suggère une question et un champ commentaire. La question « ultime » est souvent combinée avec d’autres, elle perd alors de sa puissance. Pour chaque question que vous posez à vos clients, vous devriez vous demander :
- Qu’est-ce que je ferais de cette réponse ?
- Comment puis-je mieux comprendre cette réponse ?
- Qu’est ce que je vais changer, selon les réponses à cette question ?
Chaque question devrait vous mettre en action. Si certaines questions apportent des réponses pour lesquelles vous ne pouvez rien, alors c’est de la non-valeur ajoutée. De la même façon, toutes les choses que vous savez déjà, sur lesquelles vous avez déjà pris une décision ou vous n’avez pas le contrôle, ne devraient pas faire l’objet d’un sondage. Un sondage ne sert pas à confirmer vos informations ou à vous légitimer. Ce n’est pas, non plus, une façon de faire penser à vos clients qu’ils décident, alors que ce n’est pas le cas.
Enfin, ce n’est pas le moment de créer des attentes, et laisser vos clients penser que vous allez – peut-être – agir, alors que ce n’est pas le cas. Si vous avez besoin d’arguments pour changer des choses, indiquer que les clients sont d’accord ne convaincra pas nécessairement votre direction de changer sa stratégie d’entreprise. De toutes les façons, tous les clients s’entendent pour trouver vos produits ou services trop chers…
Utiliser un outil convivial
De nombreux outils de sondages existent sur le web, utilisez-les à bon escient. Choisissez la façon dont le sondage sera répondu : case à cocher, bouton radio, matrice. Pensez aux différents appareils utilisés pour répondre : ordinateur, téléphone. Laissez de la place dans les champs textes pour recevoir des commentaires. Équilibrez le nombre de pages par rapport au défilement vertical: une page de conclusion pour remercier vos clients, c’est parfait. Par contre, si elle inclut le bouton pour soumettre, c’est de la non-valeur ajoutée.