Après s’être fixé des objectifs SMART, il faut se donner un plan d’action pour les atteindre, avec des mesures prédictives, basées sur les comportements. Le pilotage des opérations, basé sur des indicateurs de performance à atteindre, nécessite également des mesures prédictives, si vous voulez piloter votre performance et non la suivre.
Vous vous êtes défini un objectif SMART, vous avez un objectif clair et atteignable, mais où en êtes-vous ? Comment progressez-vous vers cet objectif ? Pour vous assurez de les atteindre, en plus des indicateurs prédictifs, je vous propose de ne plus regarder vos objectifs en cours d’année… Du moins pas de façon trop régulière.
Pour illustrer cet article, je reprends mon exemple d’objectif SMART : Je vais me dégager du temps de travail en limitant le temps passé à traiter mes courriels à deux heures par jour d’ici le 15 mai
SMART : un indicateur réactif
Dans la majorité des cas, votre objectif est réactif, c’est-à-dire qu’il mesure le résultat après qu’il soit atteint. Ainsi, si je mesure tous les jours le temps passé à traiter mes courriels, je risque de ne pas faire beaucoup de progrès.
J’ai nécessairement un plan d’action pour y arriver. Et les actions ne vont peut-être pas donner des résultats immédiats, donc mon résultat, et surtout mon appréciation du résultat, pourra être faussée. C’est la raison pour laquelle il faut bâtir des indicateurs prédictifs, basés sur le comportement, afin de s’assurer qu’ultimement les résultats seront atteints.
Les comportements souhaités pour atteindre les résultats doivent être choisis avec soin, car c’est eux que nous allons suivre de façon régulière.
Définir les comportements qui vont avoir de l’impact sur les objectifs
Vous devez connaitre suffisamment vos opérations et votre cadre de performance pour savoir ce qui doit être fait. Dans l’exemple ci-dessus, je dois savoir quels sont les comportements que je vais pouvoir mesurer. Je vais aussi chercher les comportements qui ont le plus d’impact pour atteindre cet objectif. Par exemple :
- Désactiver les alertes de courriels
- Fermer ma boite courriel après l’avoir consultée
- Mettre une période de travail courriel dans mon agenda
- Traiter mes courriels avant de travailler mes dossiers
- Traiter mes courriels après avoir finalisé mes dossiers
Avant même que le temps passé sur mes courriels ne réduise, et avant même de le mesurer, si j’applique (ou pas) le comportement choisi, alors je vais savoir que mon objectif sera atteint (ou pas).
Les comportements sont le moyen de vous rendre à l’objectif, c’est la partie contrôlable de l’objectif.
Piloter la performance au quotidien de façon proactive
C’est la même chose pour la performance au quotidien. Si vous souhaitez réaliser 150 ventes par mois et que vous mesurez, tous les mois, le nombre de ventes réalisées, vous n’aurez qu’une information a posteriori de ce qui s’est passé dans le mois. Si le résultat n’est pas atteint, vous allez peut-être attendre le mois suivant pour déterminer si la tendance se maintient. Le cas échéant, vous menerez une enquête pour déterminer les causes et mettre un plan d’action.
En mesurant le comportement le plus impactant pour vos ventes, par exemple le temps passé avec des clients par les représentants (80%), vous serez capable de déterminer rapidement si vos objectifs seront atteints.
Se détacher de ses objectifs
Vous l’avez donc compris, je vais remplacer mon objectif SMART – long terme, par des indicateurs comportementaux à plus court terme. Je vais donc me concentrer sur le plan d’action et sa mesure. J’oublie les objectifs au quotidien, pour me concentrer sur le plan d’action. De temps à autre, je vérifie mes progrès, mais pas plus d’une fois par semaine ou par mois. Je vais ainsi m’assurer que mes efforts vont dans la bonne direction, sans me stresser au quotidien.
La première semaine, je désactive les alertes et ferme ma boite après l’avoir consultée. Le résultat est mitigé, au bout d’une semaine, quand je prends la mesure, je m’aperçois que j’ouvre ma boite courriel 15 fois dans la journée. C’est beaucoup trop.
La deuxième semaine, je choisi de mettre une période de deux heures le matin (avant de traiter mes dossiers) pour consulter mes messages. À la fin de la semaine, je constate que ça ne marche pas très bien, je dépasse allègrement le temps de traitement prévu, et en plus je suis stressée de rater des messages importants en fin de journée.
La troisième semaine, je me limite à trois périodes de 45 minutes le matin, le midi et le soir. Côté stress ça va mieux, mais je dépasse toujours mes délais. À cette étape, je me rend compte que je dois trouver d’autres comportements et d’autres actions pour m’améliorer, car malgré mes efforts, je ne suis pas en train d’atteindre mon objectif.