J’ai récemment pu tester l’attente virtuelle. J’ai été conquise par ce mode de fonctionnement. Je pense qu’il s’applique à de nombreuses industries, en particulier dans le secteur du service. L’omniprésence du mobile dans la vie de tous les jours en fait un outil très efficace pour améliorer la qualité perçue par les clients et réduire les gaspillages !
En quoi consiste l’attente virtuelle
Il s’agit d’un service, offert au client, pour qu’il dispose librement de son temps d’attente, sans perdre sa place dans la file.
C’est évidemment dans l’industrie du service que cette option s’applique le mieux. Elle bénéficie tant au client qu’au prestataire, en lui maintenant un haut niveau d’achalandage et en améliorant l’humeur des clients.
Dans un contexte où la tendance est à l’instantanéité, l’attente est de moins en moins acceptée. Nous nous montrons plus impatients et l’irritabilité augmente rapidement avec le temps d’attente. D’abord, nous avons l’impression de perdre notre temps. Ensuite nous pensons que l’entreprise ou le service avec qui nous faisons affaires nous faire perdre notre temps. Et ce d’autant plus que le service détient un monopole, comme dans le cadre des services publics.
Exemple concret d’utilisation de l’attente virtuelle
Je suis malade, mais pas au point de ne plus travailler. Étant donné que ma guérison traine un peu, je décide d’aller consulter un médecin. Sans rendez-vous, je sais que je risque de passer quelques heures dans la salle d’attente. J’amène donc mon ordinateur pour commencer à traiter des courriels. Au Québec, les médecins sont regroupés dans des cliniques médicales. Les patients sans rendez-vous sont d’abord évalués par une infirmière. Ils sont ensuite vus par le médecin, selon l’ordre d’arrivée (FIFO). Cependant l’infirmière gère les priorités. Certains cas très graves, très contagieux ou les personnes particulièrement fragiles (bébés) passent avant.
S’il faut attendre environ une heure pour être évalué par l’infirmière, ça peut prendre trois à six heures pour voir un médecin, selon l’achalandage. Après avoir traité mes courriels, je commence à travailler sur un document. Je me rends compte, que l’ordinateur portable sur les genoux, calé par mon manteau, sans souris, ne constitue pas une installation propice à ma performance. De plus, il y a de l’agitation et des discussions, ce qui ne facilite pas la concentration. C’est mon tour de voir l’infirmière. Elle m’offre de m’inscrire au service d’attente virtuelle : pour 3,75$, je vais recevoir trois alertes (messages sur mon cellulaire). Ainsi je serait informée quand il restera 8, 5 et 3 patients dans la file avant moi.
Calcul du temps à patienter
Pour mieux évaluer le temps que j’ai avant de revenir, je confirme avec elle le nombre de médecins. Ils sont deux ce matin. Je suis 36ème dans la file, le 8ème patient vient d’être appelé, mais il y a aussi des cas urgents, donc au moins 30 personnes avant moi. Si je compte 10 minutes par patient, j’en ai pour minimum 150 minutes… Je quitte donc la clinique et vais m’installer pour continuer mon travail, bien plus confortable à mon bureau. Deux heures et demie plus tard, je reçois la première alerte. Il reste 8 patients avant moi, ce qui me confirme que le temps de « traitement » est plus de l’ordre de 15 minutes, j’ai encore le temps… Moins d’un quart d’heure plus tard, il ne reste que 5 patients dans la file… J’avais oublié les urgences dans mon calcul… Je retourne donc au centre médical, où le médecin m’appelle quinze minutes après mon arrivée.
Le gros avantage, c’est que j’ai pu travailler, efficacement, deux heures, au lieu de « perdre » ma matinée à attendre. C’est d’ailleurs ce que promet le fournisseur Chronometriq à ceux qui achètent le service.
Avez-vous des files d’attente ? Monopolisez-vous le temps de vos clients ? Comment pouvez-vous leur offrir un service d’attente virtuelle ?