Les processus qui font l’objet d’un contournement sont de bons candidats pour l’amélioration continue. Compte tenu de l’intelligence et des efforts déployés par vos équipes pour contourner les règles que vous imposez, vous avez de belles pistes d’amélioration.
Pour progresser, vous devez trouver, sans arrêt, de nouvelles pistes d’amélioration. Votre créativité est peut-être à sec… J’ai déjà abordé la gestion du 3% d’individus problématiques. Toutefois, votre organisation n’est peut-être pas confrontée à des personnes malintentionnées, mais plutôt à des personnes récalcitrantes à vos pratiques. si le résultat est le même, la motivation est différente.
Des pistes d’améliorations insoupçonnées
Comme vous avez une bonne équipe de recrutement et de gestion, vous avez aussi de bonnes équipes opérationnelles. Vous pouvez considérer ces 3% récalcitrants comme des éléments moteurs. Ainsi, ces personnes se lèvent tous les matins avec comme objectif de bien faire leur travail et de faire avancer leur organisation.
Lorsque qu’une gestionnaire rencontre ces personnes, elle devrait le faire dans un état d’esprit ouvert. En utilisant des outils du type 5 Pourquoi, elle peut chercher à comprendre où se situe l’écart entre le comportement et les attentes de l’organisation.
- Est-ce que le système de valeur est différent ?
- Votre collaborateur a t-il trouvé une façon différente d’atteindre un résultat ?
- Est-ce que le « comment » a de l’importance pour votre organisation ?
- Jusqu’où voulez-vous standardiser vos pratiques ?
- Dans quelle mesure reconnaissez-vous l’innovation ?
Discerner ce qui doit être remis en cause
Il ne faut pas remettre en cause toutes les règles. En effet, vous risqueriez de perdre beaucoup de temps. Par contre, vous devez avoir l’ouverture et le discernement de vous poser les bonnes questions. C’est en particulier vrai quand des situations se répètent.
Pensez également à la puissance du regard neuf de vos nouvelles recrues. Toute personne arrivant dans une organisation devrait avoir l’obligation de remettre un rapport d’étonnement. Ce rapport vous en apprendra beaucoup sur les pratiques qui méritent d’être remises en cause.
Voici quelques exemples de pratiques qui offrent des pistes d’amélioration :
- Un texte imposé pour répondre à une question d’un client
En général, les textes imposés (à moins qu’ils ne fassent l’objet d’une contrainte légale) sonnent mal. En effet, le téléconseiller qui comprend mal ce texte le récite plus qu’il ne répond à la cliente. - Une autorisation de poser une action
Quand l’autorisation est donnée de façon systématique ou dans des cas identifiés, la collaboratrice va procéder. Ensuite elle demandera l’autorisation. La demande est pour elle une simple une formalité, qui fait perdre du temps aux deux parties. - La signature d’un document par plusieurs personnes
Les parapheurs qui passent de bureau en bureau, pour signature, sans être jamais vérifiés n’incitent personne à se responsabiliser sur ses actions.