Tout le monde connait le fameux triptyque Qualité, Couts, Délais, qui vient mesurer la performance de tout produit, service ou organisation. Pour être performante une organisation se doit de faire à chaque instant un compromis entre les trois éléments. Dans cet article, je vous propose d’introduire un quatrième axe de performance : la variété ou diversité.
Production artisanale ou de masse ?
Pendant longtemps, l’homme était tributaire de l’artisanat, les produits coutaient cher, étaient de haute qualité et prenaient souvent du temps à être réalisés. L’artisanat réalisait des pièces uniques. Avec l’avènement de l’ère industrielle, et du fordisme, l’accent à été mis sur la standardisation. Elle simplifie le partage des tâches et introduit la production de masse à moindre cout.
Un client peut demander sa voiture en n’importe quelle couleur, du moment que c’est noir.
Henry Ford (1863 – 1947), industriel Américain
Aujourd’hui chaque entreprise positionne ses produits ou ses services selon ce triptyque.
Par exemple, du côté du secteur automobile, chaque constructeur se positionne a un compromis qualité / cout/ délais de livraison qui correspond à sa cible de marché. Toutefois, les clients ne veulent plus de produits standards. Ils veulent choisir les options, personnaliser l’offre. Chacun veut choisir la couleur de sa voiture et les accessoires.
Au restaurant, le menu du jour est souvent composé de trois au quatre plats, afin de satisfaire les goûts et le besoin de chacun.
Apple commercialise des téléphones de très haute qualité mais avec des couts élevés. En faisant abstraction de leur politique de lancement de produit, leur stock est toujours plein en magasin. Le délai pour avoir un produit est toujours court, ce qui explique aussi le cout. Enfin, il est intéressant de noter que le dernier iPhone est sorti en deux versions et cinq couleurs.
Répondre au besoin de personnalisation des clients
La variété vient ajouter de la complexité dans l’atteinte de la performance. D’autant plus que cette variété est rarement également répartie. À chaque proposition de l’entreprise est associé un intérêt plus ou moins marqué des clients. Les voitures noires se vendent plus que les roses. Les couts de la diversité explosent, et chaque entreprise fait de son mieux pour « lisser » son offre diversifiée.
C’est par exemple le cas des compagnies de transport aérien ou ferroviaires, qui augmentent les prix sur les horaires les plus demandés : elles offrent une grande diversité d’horaire, mais essayent de niveler la demande. Cependant certaines entreprises ont plus de difficulté à prévoir ce que choisiront les clients, c’est le cas dans le menu d’un restaurant par exemple.
Chaque organisation doit donc se questionner sur sa proposition de diversité au client : quel est le cout de cette diversité, quel avantage elle leur procure sur le marché et comment réduire les impacts de la diversité sur ses opérations.